物流品質とは？基礎からわかる物流品質の重要性と向上のポイント

物流業界は、人々の生活や企業活動を支える不可欠な存在です。その中でも「物流品質」は、顧客満足度や企業の信頼性を大きく左右する重要な要素です。この記事では、「物流品質とは何か？」という基本から、物流品質を高めるための具体的なポイント、そしてその重要性について詳しく解説していきます。物流に関わる全ての方にとって、実務に役立つ基礎知識としてご活用ください。

「物流品質」とは、物流サービスにおける荷役作業・輸送等の品質のことを指します。具体的には、正確な納品、時間通りの配送、商品の破損や汚損の防止、適切な在庫管理、問い合わせへの迅速な対応など、物流全体のパフォーマンスを評価する指標です。

すなわち、品質が高ければサービス水準が高く、品質が低ければサービス水準が低いといわれます。品質が高ければ作業がスピーディに進行するだけではなく、利益を拡大するための大事なポイントでもあります。

物流の品質は、大きく7つの項目に分けられます。

1.納期遵守率（On-time Delivery）：指定の日時を遵守
2.誤出荷率（Error Rate）：品物や数量、宛先を間違えない
3.商品破損・汚損率（Damage Rate）：保管環境の温湿度管理、賞味4.期限管理、汚破損がない
5.在庫精度（Inventory Accuracy）：必要な時に必要な数を出荷する
6.カスタマー対応品質（Customer Service Quality）：返品対応やカスタマーセンター、ドライバーの対応
7.環境貢献（Environmental contribution）：ゴミの削減、CO2の削減

これらの指標を継続的に管理・改善することが、物流品質の向上に直結します。

物流品質とは物流サービスの水準の高さを表します。物流におけるサービスとは、ミスや事故をできる限り減らし、スムーズに間違いなく荷物を届けることです。誤出荷、破損などのミスや事故が多いと信頼を失い、リカバリーするためのコストもかかってしまいます。

物流品質が高いと、大きく次のようなメリットが挙げられます。

• 顧客満足度の向上：正確で迅速な配送は、顧客の信頼を得られる
• コスト削減：誤出荷や返品の削減により、無駄なコストを抑えられます。
• 企業ブランドの向上：高品質な物流は、企業全体の信頼性を高めます。
• リスク管理：災害やトラブル時でも、品質の高い物流体制は被害を最小限に抑えられます。

物流品質を高めるには、いくつかのチェックポイントがあります。物流５大機能と言われる点と併せて解説していきます。


■輸送
・積載効率は最大か
・指定到着時間は守られているか
・輸送事故の有無
■保管
・商品にあった保管ができているか（温湿度や賞味期限管理）
・出庫頻度を鑑みた効率の良い倉庫レイアウトか
・保管コストは適正か
■荷役
・荷受けやピッキング作業、検品、出荷の精度はどうか
・時間内に作業ができているか、作業スピードは適切か
・汚破損率や生産性は適正値か
■流通加工
・時間内に作業ができているか
・ミスなく作業が行われているか（ラベル貼りや袋詰めなど）
■包装（梱包）
・緩衝材や梱包資材は適切か
・商品に合った梱包がされているか
■情報
・情報漏えいがないか
・情報システムが適切に使用できているか
・コストが適正か

といった項目でチェックしていきます。

これらを高めるためには、以下のような施策を実施することで品質向上が可能となります。

1.業務プロセスの標準化
作業手順を明確化し、誰が作業しても一定の品質を保てるようにします。マニュアルの整備、教育訓練の徹底が必要です。
2. ITシステムの活用・DX化
WMS（倉庫管理システム）や倉庫ロボットなどの導入により、作業ミスの削減やリアルタイムでの状況把握、作業効率向上に繋がります。
3.KPIによる定量的な評価
物流品質を数値で管理し、改善ポイントを明確にします。例えば、月ごとの誤出荷率や納期遵守率を記録し、傾向を分析し、負担のかかっている点からDX化をし改善に役立てる等です。
4.現場との連携強化
現場スタッフの声を反映させることで、実態に即した改善策が立てやすくなります。定期的なミーティングやフィードバックの仕組みを作ることも重要なポイントです。

ECフルフィルメントサービスを提供している日本トータルテレマーケティングでは、仕分けロボットを導入して、作業の標準化・効率化や物流品質の向上に成功しました。

成功したポイントは、仕分けロボットの導入によるDX化です。
加速するECの需要に対して高い品質（サービス）を提供する、早く正確に届けなければならない。という大きな課題があり、その中でも課題を掘り下げていくと、物流業界の恒常的な人手不足・作業者によって作業スキルに差がある（＝標準化が必要）・誤配送をなくすといった多くの課題が重なっていました。
仕分けロボットを導入することで、誤仕分けがなくなり作業効率の向上だけではなくクライアントの企業信用を守ること（＝高い物流品質）を保つことに成功しました。

物流品質の向上には、現状の定量的な評価や改善すべきポイントを現場ときちんとすり合わせをしていくことが重要です。また今後、労働力不足が更に加速していくので、従来通りの物流サービスの提供が難しくなる局面も出てきます。今後の物流品質を保っていくために今から様々な情報を取得して対策していくことをおすすめします。様々な工程での物流ロボットを取り扱っているRobowareでは、ロボットを使って物流品質を高めることができるサービスです。現時点では導入を検討していなくても、手段の一つとして情報収集として活用するのはいかがでしょうか？毎月無料のセミナーやお役立ち情報を発信しています。まずはWEBサイトをご覧ください。